Percepções e proposições sobre a organização do Trabalho em Telemarketing
De acordo com a Classificação Brasileira de Ocupação - CBO o trabalho no setor de telemarketing é diversificado e a família telemarketing classificação 4223 abarca profissionais com perfis e atividades diferenciadas e conforme a descrição sumaria da CBO esses profissionais atendem usuários, oferecem produtos, prestam serviços de informação ao cliente, realizam vendas, cobranças, prestam serviços técnicos, analise de crédito e de qualquer documentos relacionados aos clientes das mais variadas relações comerciais.
Assim, esse grupo de empregados encontra-se como setor de funcionários intermediá¡rios entre as operações tradicionais (ativa e receptiva) CBO 4223/05/10 e as modalidades técnica CBO 4223/15 utilizado outras tecnológica e conhecimento para desenvolver o trabalho na central de atendimento.
Vale salientar que a gratificação de todos os funcionários passa pela garantia de um salá¡rio e bonificação (comissão/premiação) diferenciada conforme sua função, a exemplo do que já é praticado no mercado.
CLASSIFICAÇÃO BRASILEIRA DE OCUPAÇÃO (CBO)
LinK: http://www.mtecbo.gov.br/cbosite/pages/pesquisas/BuscaPorTituloResultado.jsf
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4223-15 |
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Proposta de valorização dos trabalhadores em telemarketing
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Tipo de operação |
Analise da atividade laboral |
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Operação receptiva SAC |
Atendimento através do telefone ao cliente para esclarecer quaisquer questões relacionadas ao produto/serviço comercializado pelo tomador de serviço. |
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Opera. Ativa - venda |
Abordagem do publico através do tele fone a fim de que realizar a aquisição por estes de produtos e serviços comercializados pelo tomador de serviço |
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Opera. Hibrida |
Atendimento através do telefone ao cliente para esclarecer quaisquer questõees relacionadas ao produto/serviço e durante o contato pode comercializar os novos serviços e produtos disponibilizados pelo tomador de serviço - Realiza cobrança tanto de Pessoa Física quanto de Pessoa Jurídica com o objetivo de atender a demanda do mercado de trabalho no que diz respeito a facilitação do contato com clientes e manutenção de negócios através da redução da inadimplência. |
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Opera. Retenção Operação especializada exemplos: Paulista serviços, Ingresso Fácil |
Acolhe a reclamação do cliente através do telefone e busca solucionar o problema mantendo o serviço ou utilização do produto modificando a oferta ou uso do mesmo a fim de garantir a satisfação do cliente. |
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Opera. Back Office assistente no Ponto de atendimento/tmk operação Especializada Exemplo; Uranet, Net Shoes ... |
Podem ter formação profissional diferenciada; acadêmica/ técnica / treinamento especifico Tem como objetivo acolher a reclamação do cliente indireta ou diretamente , utilizando alem do telefone outros recursos para realizar o trabalho (internet, sistemas de informação cadastrais, analise investigativa dentre outras. Eles buscam solucionar o problema mantendo o serviço ou utilização do produto e se preciso propondo a modificação do uso a fim de garantir a satisfação do cliente. Esses profissionais podem auxiliar a supervisão da central depurando dados para o envio dos mesmos aos superiores hierárquicos e auxilia na qualidade do atendimento. |
Outros grupos laborais
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Bilíngue exemplos ; Sitel, Teletech.. |
Atendem, abordam e encaminha qualquer procedimento junto ao cliente e para estabelecer o relacionamento comercial utiliza a sua capacidade de falar o idioma do cliente. Assim, esse profissional pode desenvolver a sua atividade em qualquer operação de telemarketing, ativa, respectiva, hibrida, técnica dentre outras. |
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Operação técnica - exemplos Porto Seguro, Paulista Saúde, In House... |
Atendem, e encaminham e aplicam diversos procedimento junto ao cliente e para estabelecer o relacionamento comercial utiliza a sua capacidade técnica. |
