Ritmo intensificado, metas rígidas e sobrecarga digital colocam em risco a saúde física e mental de geração jovem de trabalhadores
crescimento do adoecimento entre trabalhadores do teleatendimento, especialmente entre jovens, acende um alerta sobre as condições de trabalho no setor. O tema esteve no centro do encontro “Discussão do Adoecimento no Teleatendimento/Telemarketing”, realizado em São Paulo, que reuniu especialistas e representantes sindicais para debater os principais riscos à saúde desses profissionais.
Na abertura do evento, o diretor de Conhecimento e Tecnologia da Fundacentro - DCT, Remígio Todeschini, destaca que o setor concentra um conjunto significativo de agravos relacionados à organização do trabalho. Entre os mais recorrentes estão as Lesões por Esforços Repetitivos (LER) e os Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho (Dort), além de impactos importantes na saúde mental. Nas atividades de atendimento, também são frequentes problemas de voz, audição e visão, agravados pelo uso contínuo de equipamentos e pelo ritmo intenso das tarefas.
“Dados da Previdência Social do Brasil indicam que, no país, cerca de 45 em cada 100 acidentes de trabalho atingem pessoas entre 16 e 34 anos. Nas atividades de atendimento e apoio, esse índice pode chegar a 67 trabalhadores nessa mesma faixa etária, dependendo do ano analisado. Isso mostra que o teleatendimento emprega majoritariamente jovens que acabam sendo fortemente expostos aos riscos e ao adoecimento”, afirma Todeschini.
Diante desse cenário, o diretor ressalta que o encontro busca ampliar o debate e fortalecer a produção de conhecimento sobre o tema, contribuindo para a formulação de estratégias de prevenção e para a melhoria das condições de trabalho no setor.
Digitalização amplia pressão no trabalho de teleatendimento
O setor de teleatendimento é uma das principais portas de entrada para o mercado de trabalho, especialmente entre jovens em busca do primeiro emprego formal.
Com a digitalização do atendimento, operadores passaram a atuar em um modelo multicanal, atendendo por telefone, chat, e-mail e aplicativos como WhatsApp, enquanto consultam diferentes sistemas. Ao mesmo tempo, o monitoramento em tempo real ampliou o controle sobre o desempenho, aumentando a pressão por produtividade e metas.
Essas informações foram apresentadas pelos representantes sindicais na mesa de debate que compuseram a mesa: “Situação dos trabalhadores no setor: adoecimento, fiscalização do MTE, negociações coletivas e cumprimento das NRs”. Entre eles, Crislaine Pereira Carneiro, presidente do Sindicato dos Empregados em Empresas de Telemarketing e Rádio Chamada do Estado do Rio Grande do Sul - Sintratel/RS, alerta que muitas empresas ainda se recusam a reconhecer o adoecimento relacionado ao trabalho. Segundo ela, ao deixar de emitir a Comunicação de Acidente de Trabalho (CAT) e ignorar diagnósticos como a síndrome de burnout, o problema acaba sendo tratado como uma fragilidade individual do trabalhador, enquanto as causas estruturais do setor permanecem invisíveis.
“Os trabalhadores adoecem muito jovens. Praticamente todos que trabalham ou já trabalharam no telemarketing passaram por algum episódio de adoecimento: crise de ansiedade, necessidade de atendimento psiquiátrico ou convivência com colegas que também adoeceram”, informa Crislaine. Completa que esse processo de adoecimento não vem de um único lugar. Ele se acumula porque os trabalhadores sofrem assédio moral de várias frentes: dentro da operação, pela estrutura das empresas e pelos próprios clientes durante o atendimento.
“Trata-se de um modelo de gestão voltado à maximização do lucro. Há mecanismos permanentes de controle e pressão, como o TMA (Tempo Médio de Atendimento) e o NPS (Net Promoter Score), traduzindo para o português índice de satisfação do cliente, que impactam diretamente a remuneração variável, já marcada por salários muito baixos”, explana.
Além disso, a presidente do Sintratel salienta que se trata de uma categoria com forte recorte de gênero, raça e sexualidade. “Não é coincidência que o teleatendimento concentre uma população que historicamente já enfrenta desigualdades e permanece à margem de diversas políticas públicas. Esse perfil também é explorado pelas empresas para ampliar suas margens de lucro”.
Trabalho que adoece
Durante as falas, os dirigentes sindicais destacaram a necessidade de mudanças estruturais nas condições de trabalho, diante de uma pressão que tem levado muitos trabalhadores ao limite.
Segundo Anderson Borja da Câmara, presidente do Sindicato dos Trabalhadores e Trabalhadoras de Telemarketing do Ceará - Sintratel/CE, episódios recentes revelam o nível de sofrimento enfrentado por trabalhadores de call center. Ele relata que, após uma tentativa de suicídio no local de trabalho, outra funcionária - também com pouco tempo de empresa - apresentou comportamento semelhante. Para ele, situações como essas acendem um alerta sobre possíveis gatilhos presentes no próprio ambiente laboral.
Em mais um caso, o terceiro relatado ao longo do evento, menciona um trabalhador que, após adoecer e ficar sem renda enquanto aguardava benefício do Instituto Nacional do Seguro Social - INSS, chegou a pensar em tirar a própria vida. Diante dessa realidade, o sindicato tem buscado apoio de instituições de saúde e pesquisa para enfrentar o adoecimento mental no teleatendimento, setor que reúne mais de um milhão de trabalhadores no país.
“Hoje temos entre 1,4 e 1,6 milhão de trabalhadores no teleatendimento, mas o número é impreciso porque muitas empresas evitam classificá-los como operadores. Isso também dribla normas como a NR-17, enquanto, na rotina, esses profissionais lidam com clientes irritados e acabam sendo alvo de ofensas, concentrando toda a pressão na linha de frente”, afirma o presidente Anderson.
Com base em levantamento inicial, Juliana Andrade Oliveira, tecnologista da Fundacentro, aponta inconsistências entre dados oficiais e números divulgados pelo setor. “Enquanto se fala em até 1,6 milhão de empregos, os registros formais indicam um volume bem menor”. Para ela, essa divergência está relacionada à reconfiguração das ocupações. “Há uma pulverização das funções, o que dificulta mensurar com precisão quantos trabalhadores atuam no teleatendimento”, esclarece.
Outro ponto crítico é a subnotificação dos agravos à saúde mental. “O principal diagnóstico é de que há uma subnotificação expressiva, agravada pela intensificação do trabalho e pelas novas tecnologias, que aumentam a carga sem garantir visibilidade ao adoecimento”, salienta.
Regulamentação do setor
Uma das questões debatidas foi a importância do Anexo 2 da NR-17, norma regulamentadora sobre ergonomia. Para Marco Oliveira, presidente do Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing de São Paulo e Grande São Paulo – Sintratel/SP, a tecnologia, ao contrário do que se prometia, não trouxe melhorias reais para o trabalhador de telemarketing.
“É urgente atualizar as normas de saúde e incluir o debate sobre o atendimento digital, já que hoje o trabalhador chega a atender cinco pessoas simultaneamente, operando em múltiplas telas, sem qualquer regulação clara. Não é admissível essa sobrecarga. É preciso estabelecer limites e reconhecer que o call center é um serviço essencial, que precisa ser devidamente regulamentado”, frisa o sindicalista.
Nesse contexto diante das novas formas de organização do trabalho, a análise da pesquisadora da Fundacentro, Thaís Helena Barreira, amplia o debate ao examinar os próprios limites e avanços do processo de construção da norma.
Barreira destaca que o texto da norma foi construído em meio a um processo intenso de negociação entre diferentes atores, o que ajuda a explicar a presença de trechos menos claros. Ainda assim, avalia que a regulamentação representa um avanço ao dar visibilidade às condições de trabalho no teleatendimento e fortalecer a mobilização da categoria. “Mesmo com algumas lacunas, o sistema de regulamentação pode impulsionar mudanças importantes ao reconhecer a realidade desses trabalhadores”, afirma.
A pesquisadora também chama atenção para o fato de que o adoecimento relacionado ao trabalho nem sempre é identificado de imediato. Os sintomas surgem de forma progressiva, tais como cansaço, insônia e dores, e muitas vezes são atribuídos à vida pessoal. “Por isso, o diálogo com os trabalhadores é essencial para reconhecer precocemente esses sinais e romper o silêncio sobre o adoecimento”, ressalta.
Barreira lembra ainda que o Anexo II da Norma Regulamentadora nº 17, publicado em 2007, foi resultado de pesquisas conduzidas por ergonomistas após denúncias de sindicatos sobre o adoecimento de jovens no setor. O documento incorporou não apenas aspectos físicos da ergonomia, mas também as exigências cognitivas e emocionais do trabalho, que demandam atenção constante e estratégias de regulação para lidar com as pressões do atendimento.
Realidade de vida dos trabalhadores
“O trabalho no telemarketing é solitário e desumaniza o trabalhador”, salienta Éder dos Santos, vice-presidente do Sintratel no Rio Grande do Sul. Ele comenta que, no caso das mulheres, a rotina é ainda mais intensa, pois saem do posto de trabalho, vão para casa, cuidam dos filhos, preparam a comida e todos os afazeres domésticos. No dia seguinte, enfrentam novamente a rotina em um ambiente laboral com metas rígidas, controle excessivo e ausência de pausas adequadas.
“O cumprimento de scripts, a restrição até para necessidades básicas, como ir ao banheiro, e a penalização constante contribuem para o adoecimento mental. Quando há afastamento, não existe reinserção efetiva, e muitas empresas pressionam para que o próprio trabalhador peça demissão”, afirma.
Na mesma linha, Vivian dos Santos Queiroz, presidente da Sintratel da Cidade de Campinas e Região, reforça que o descumprimento das normas agrava esse cenário. “Mesmo com avanços como a jornada de 36 horas, a NR-17 segue sendo desrespeitada. Os trabalhadores atuam com múltiplas telas e, muitas vezes, em jornadas duplas, o que intensifica o adoecimento. Além disso, há dificuldade de fiscalização, já que os sindicatos enfrentam barreiras para acessar as empresas e acompanhar as condições reais de trabalho”.
Riscos Psicossociais
Finalizando os apontamentos da mesa, quatro eixos orientaram a pesquisa apresentada por Eduardo Martinho Rodrigues, da Central dos Trabalhadores e Trabalhadoras do Brasil (CTB) e representante técnico da Comissão Tripartite Paritária Permanente (CTPP). Rodrigues destaca que a metodologia foi baseada em referências nacionais e internacionais de saúde e segurança no trabalho, incluindo a NR-17 (ergonomia), com diretrizes específicas para teleatendimento. Também foram analisados instrumentos de órgãos como a Occupational Safety and Health Administration (Osha), dos Estados Unidos, e a Autoridade para as Condições do Trabalho, de Portugal, que possui checklist com mais de 120 itens para identificar riscos psicossociais e assédio.
“A partir dessas referências, selecionamos os itens mais relevantes e adaptamos as perguntas para uma abordagem quantitativa. Estruturamos a pesquisa em quatro eixos para diagnosticar a situação dos trabalhadores no teleatendimento”, explica o representante técnico.
Rodrigues ressalta ainda que a NR-17 prevê treinamentos com informações sobre riscos, prevenção e sintomas de adoecimento, como problemas osteomusculares, alterações vocais e auditivas, além de impactos na saúde mental e visual. “A norma já deixa claro que esses aspectos, especialmente a saúde mental, devem ser monitorados por estarem diretamente ligados à atividade”, afirma.
Ergonomia colaborativa
O pesquisador da Fundacentro, José Marçal Jackson Filho, defende que o conhecimento sobre o trabalho não é algo pronto, mas construído coletivamente no dia a dia. "A ergonomia parte da interação com os trabalhadores para compreender o que realmente acontece nas atividades, indo além de uma aplicação técnica isolada. Toda forma de produção de conhecimento é, necessariamente, compartilhada”, afirma. Ele reforça que “o conhecimento é construído na interação entre ergonomistas e trabalhadores, gerando um entendimento mais fiel da realidade”.
Nessa perspectiva, o pesquisador informa que a análise não se limita a identificar riscos, como tradicionalmente ocorre na área de saúde e segurança. Destaca que é preciso olhar o trabalho de forma mais ampla, considerando também seu funcionamento e suas contribuições. “Nem toda situação de trabalho é, necessariamente, problemática. A NR-17, ao prever a análise ergonômica, permite melhorar tanto as condições de trabalho quanto a eficiência dos serviços”, pontua.
Ao observar atividades como o teleatendimento, José Marçal chama atenção para a presença frequente de situações de conflito e até violência. “Esses episódios não devem ser analisados de forma isolada. Em muitos casos, refletem falhas nos próprios sistemas das empresas, seja na venda de produtos ou na prestação de serviços. Assim, compreender o trabalho em profundidade ajuda não só a proteger os trabalhadores, mas também a aperfeiçoar os processos organizacionais”, finaliza.
