Pesquisa da Gartner aponta que agentes humanos continuam essenciais para lidar com situações complexas e construir relacionamentos duradouros, mesmo com a adoção crescente de IA
Um novo estudo da consultoria Gartner contraria as previsões mais alarmistas sobre o impacto da . Segundo a análise, nenhuma empresa da Fortune 500 (classifica as 500 maiores empresas dos Estados Unidos) deve substituir integralmente seus agentes de atendimento humano por sistemas de IA antes de 2028
A conclusão surpreende porque o setor de atendimento ao cliente sempre foi apontado como um dos mais vulneráveis à automação . O uso crescente de em sites de e-commerce reforça essa percepção. No entanto, a Gartner defende que, apesar dos avanços tecnológicos, o fator humano continua insubstituível para lidar com situações complexas e construir relacionamentos duradouros.
Além disso, a consultoria prevê que metade das companhias que hoje planejam cortes drásticos para adotar IA deverá abandonar esses planos até 2027 . O motivo, de acordo com o relatório, é a dificuldade de alcançar resultados efetivos apenas com ferramentas automatizadas. Em muitos casos, a substituição total de pessoas por sistemas não gera a eficiência prometida.
“IA e automação estão transformando o atendimento ao cliente, mas agentes humanos são insubstituíveis em situações nuançadas e de alto risco”, afirmou Kathy Ross, diretora de pesquisa da Gartner.
Pesquisas recentes confirmam essa visão. Um levantamento da HubSpot em parceria com a SurveyMonkey mostra que quatro em cada cinco consumidores preferem falar com uma pessoa em vez de um robô, mesmo que o tempo de espera seja igual . Outro estudo, de agosto, revelou que interações com podem gerar frustração adicional e até prejudicar a reputação da marca.
O mesmo raciocínio se aplica a vendas digitais. Um relatório apontou que transmissões ao vivo feitas por influenciadores humanos têm impacto positivo nas vendas, enquanto campanhas conduzidas por IA praticamente não alteram os resultados.
Para a Gartner, as companhias que direcionarem seus times para atender interações de maior valor agregado terão vantagem competitiva . “Líderes que focarem em contatos complexos e de alto valor vão se destacar e gerar crescimento de longo prazo”, concluiu Ross.
Em meio à corrida pela adoção de IA, o estudo sugere que manter o toque humano pode ser uma forma de diferenciação — especialmente em áreas críticas como suporte ao cliente e relacionamento pós-venda.
