Nos call centers, a automação do atendimento tem aumentado, mas a necessidade de atendimento humano ainda é grande, especialmente em situações complexas. É o que defendeu o presidente do Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing de São Paulo (Sintratel), Marco Aurélio de Oliveira, durante exposição na CPI das Empresas de Telecomunicações da Assembleia Legislativa de São Paulo (Alesp) .
"A tecnologia tem que estar à serviço do trabalhador, ela não pode substituir. Quando teve o apagão da Enel, a pessoa queria falar com alguém do outro lado da linha para resolver o problema", exemplificou.
De acordo com o representante, cerca de 40% do atendimento em call centers já tem sido realizado de forma digital – pelo Whatsapp, chat ou e-mail, mas ainda com papel fundamental do atendente humano, que agora realiza diversos atendimentos de forma simultânea.
Em paralelo, prossegue sendo muito relevante o atendimento pelo telefone, até por uma "necessidade". "Estamos falando de um País que está envelhecendo e que ainda há muitas pessoas sem acesso ao mundo digital", afirmou.
O representante destacou que as empresas de call center atuam, em sua maioria, como terceirizadas, o que gera debates sobre responsabilidade e condições de trabalho. Entre os problemas enfrentados pelos trabalhadores estão jornadas exaustivas, salários baixos com piso apenas R$ 4 acima do salário mínimo, pressão por metas e contratação de estagiários e aprendizes para atividades de atendimento, contrariando as regras.
Diversidade
Até abril de 2024, foram registrados 190 mil trabalhadores do setor de call centers em São Paulo. Deste número, 70% são mulheres, 20,6% são LGBT, 53% se identificam como pretos e pardos e 60% estão na faixa etária de 14 a 33 anos.
Segundo Oliveira, as empresas de atendimento continuam sendo "a primeira porta de emprego para jovens da periferia de São Paulo".
Em sua visão, a melhoria do atendimento, um anseio da parte dos consumidores, será consequência de maior investimento nos trabalhadores. "Nós somos considerados invisíveis, porque estamos do outro lado da linha", desabafou.
A necessidade de regulamentação mais rigorosa do setor foi destacada, no que diz respeito à proteção dos trabalhadores, mas também dos consumidores. "As teles e os bancos são os grandes contratantes do nosso mercado. Se a gente humanizar, melhorar a relação, a gente pode humanizar o atendimento e melhorar o serviço", defende.
Marco ressaltou a implementação do indicador de chamada para que apareça o nome da empresa que está ligando para o consumidor, que está sendo feita pela Anatel. "As teles têm que ajudar a implementar isso. Não dá para ficar o 0303 ligando e você não sabe quem é".
As empresas contratantes podem atuar, em sua opinião, na melhoria do salário acordado em contratos e também na implementação de novas medidas em benefício do consumidor, afirma. "Tem que ter a opção falar com o operador, disque 9 e você já fala direto", argumentou.
Outro ponto levantado durante o debate com parlamentares foi a necessidade de medidas para coibir a venda de dados pessoais, ligações indevidas e as ligações automáticas.
A solução estaria no cerne da priorização do atendimento humano, especialmente em situações complexas. "Precisamos gerar emprego e usar a tecnologia a favor do atendimento humano. E as teles têm a estrutura tecnológica para construir melhorias", declarou o representante.
Fonte: Teletime
