Marco Aurélio C. de Oliveira, presidente do Sindicato dos trabalhadores e trabalhadoras em Telemarketing (SINTRATEL), participou, na tarde desta segunda-feira (12/07) de uma conversa com Fernando Capez, diretor-executivo da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP) na gestão do governador João Doria (PSDB).
O encontro, promovido por Ricardo Patah, presidente nacional da União Geral dos Trabalhadores (UGT) aconteceu na sede do Sindicato dos Comerciários de São Paulo.
Capez, que estará à frente do Procon por dois anos, recebeu, em mãos, algumas pontuações, feitas pelo sindicato dos trabalhadores, decorrentes da "Resolução 96" do Banco Central e da alteração da Lei do SAC, pois ambas são aqueles tipos de adequações, que vêm para piorar o que está funcionando.
Na questão da "Resolução 96", com a restrição da venda de cartões através do serviço telefônico acarretará diretamente na perda de postos de trabalho em nossa categoria. O que traria impacto ainda maior nos números de desempregados do nosso país.
"Temos grande presença (Telemarketing) na prestação de serviços bancários, que atendem clientes, mas que também ofertam produtos, dentre eles, os cartões, que impactam em suas rendas, já que são metas estabelecidas pelos próprios tomadores e se transformam em comissões e/ou premiações", alertou Marco Aurélio.
A restrição desse tipo de serviço, causa no mínimo estranhamento, pois a realização somente através do meio eletrônico nos remete à uma outra realidade, e que o acesso à internet seria universal e garantido. Quando sabemos que mesmo com serviços pagos, nem assim recebemos a prestação do que é devido.
"Num país onde o acesso à internet é ainda mais restrito, já podemos imaginar o impacto negativo dessa resolução, isso sem contar os inúmeros postos de trabalho que podem ser perdidos com tal resolução, o setor já está estimando números", concluiu, sobre o ato do BC, Marco Aurélio.
Além dessa questão, outra preocupação abordada foi a respeito do atendimento telefônico humano nos SAC's. Há um tempo o Ministério da Justiça vem realizando audiências públicas e nelas existe uma linha de pensamento que defende a migração do atendimento ao consumidor no modelo digital, o que une a opinião de sindicatos, assim como PROCON's e o setor do Teleatendimento, pois são todos contrários a esse entendimento.
Somado a essas vozes, os verdadeiros interessados na outra ponta da linha, os consumidores, também preferem o atendimento humano.
"Não deve haver restrições ao serviço digital, mas ele deve ser uma opção, não uma imposição", ressaltou, Vera Mendes, usuária de linha telefônica móvel. O que reflete um levantamento realizado recentemente, que apontou que os clientes possuem tendência a gostar mais do atendimento humano, enquanto o atendimento automatizado, feito por máquinas, é alvo de desgosto, reprovado por 41% em atendimentos por chat e 31% em atendimentos por WhatsApp.
O que dizem os consumidores
A pesquisa, realizada pelo instituto de pesquisas online Qualibest, mostrou que os consumidores preferem conversar com pessoas de verdade na hora de resolver algum problema. Por mais que os softwares de robôs procurem simular um atendimento tão humano quanto possível, seja com gravações mais naturais ao telefone ou frases coloquiais em chats e aplicativos como WhatsApp e Telegram, as pessoas preferem um contato tradicional, com outra pessoa, do outro lado da linha.
De acordo com a pesquisa, 31% dos entrevistados não gostam de atendimento por telefone com robô e 41% vão além: afirmaram “odiar” esse tipo de atendimento. A pesquisa mostra ainda que 51% das pessoas gostam de ser atendidas por uma pessoa em chat. Já 49% gostam do atendimento humano por WhatsApp/Telegram e 43% gostam de atendimento humano por telefone.
As pessoas entrevistadas também mostraram preferência pelo uso do SAC pelos canais digitais, desde que atendidos por uma pessoa e não por um robô. Dos 64% dos entrevistados que preferem essa ferramenta de atendimento, 28% preferem WhatsApp/Telegram, 28% preferem chat / bate-papo e 8% têm preferência pelas redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, etc.).
Compromisso com a geração e manutenção de empregos
Ao final, Fernando Capez, mostrou seu interesse pela demanda que afeta os consumidores e se sensibilizou com a questão da manutenção dos empregos da categoria.
Além disso, destacou a necessidade da adequação dos prestadores de serviços por aplicativos, como bancos e outros serviços, que precisam criar seus serviços de SAC's para cancelamentos, reclamações, dúvidas e questionamentos destes serviços, pois atualmente inexistem. "Vemos a necessidade de um pronto atendimento quando acontecem roubos e furtos de celulares diante das contas bancárias virtuais nos aplicativos presentes nos smartphones", pontuou o diretor executivo do Procon que já ocupou a cadeira de deputado estadual na ALESP, inclusive presidindo-a.
A pauta da reunião, assim como seus desdobramentos, foram ótimos para a categoria, que agora aguarda apreensiva os encaminhamentos que podem assegurar postos de trabalho e ainda gerar empregos.