Editorial:
Marco Aurélio C. OLiveira - Presidente Sintratel
Quem nunca se deparou com uma ligação num domingo logo pelo inicio da manhã e ao atender prontamente o telefonema, se tratava de uma empresa de serviço telefônico oferecendo algum plano novo/produto ou fazendo cobrança?
Essa situação não é inusitada, vários de nós já nos deparamos com ela.
Ou se não, conhecemos alguém que já tenha vivenciado o que acaba sendo desagradável e incômodo.
Isso, sem contar que hoje, mais recentemente, essas ligações são efetuadas por robôs que sem quaisquer limites emitem ligações e estão a substituir o atendimento humano dos profissionais em Telemarketing.
Fato é, que diante de tantas reclamações, desde julho o sistema "Não me perturbe" — que permite aos usuários de telefonia pedir o bloqueio de chamadas de telemarketing indesejadas — alcançou a marca de mais de 1,5 milhão de solicitações, em apenas uma semana.
O sistema foi desenvolvido por empresas de Telecom após acordo firmado com a Anatel para reduzir o número de queixas e melhorar a relação com os consumidores. Por meio de um site, os clientes de empresas de telecomunicações cadastram as linhas nas quais não querem mais receber ligações com ofertas de serviços de telefonia, TV paga e banda larga.
Tamanha a demanda, que já em seu primeiro dia no ar, nas primeiras 12 horas de funcionamento o site recebeu mais de 300 mil cadastros na plataforma de bloqueios de ligação. Foram 13 mil acessos simultâneos, alcançando um pico de 40 mil acessos já na parte da manhã, o que chegou a congestionar e interromper o serviço. Encerrando o 1º dia, com mais de 500 mil cadastrados.
Estes são alguns números que demostram, no mínimo, que alguma coisa realmente está fora da ordem...
...ligações fora de hora (às 6 da manhã), aos domingos e feriados, nos momentos de descanso, dentre outras, são algumas justificativas para tamanho sucesso do site logo no seu primeiro dia de funcionamento.
Mas o que está por trás disso?
Apesar de toda essa questão que coloca, mais uma vez, o Telemarketing como algo invasivo, chato, quando não beirando ao vexatório, devemos apontar alguns fatores que são relevantes diante desta ação e que envolve a vida de inúmeras pessoas que compõem essa categoria, que merece respeito e valorização.
A categoria dos trabalhadores em Telemarketing abarca quase 2 milhões de trabalhadores em todo o Brasil. É formada na sua grande maioria por jovens, mulheres, negros e também os LGBT´s, ou seja, minorias excluídas que encontram nesse setor a tão sonhada oportunidade de acesso ao mundo do trabalho e também a chance de retorno.
Tamanha inclusão?
Não. Acabam sendo vitimas de um sistema que busca maximizar seus lucros às custas de trabalho barato.
Atendem e/ou executam ligações durante toda sua jornada de trabalho, estão sempre sentados à frente do computador, vivenciando o exercício cotidiano de suas tarefas: batendo metas, alcançando pontuações, ofertando produtos, resolvendo problemas, dentre outras diversas formas de atendimento criadas, sempre com o monitoramento constante de suas atividades, sem nenhuma autonomia ou detenção de ferramentas para resolução dos problemas de fato.
O que nos leva a conclusão de que a forma de (má) organização do trabalho, que somada ao desrespeito de um mínimo de regras e bons costumes, desencadearam na criação de tal lei.
Pois como diz o ditado “se não vai pelo amor, vai pela dor”, e foi exatamente toda essa má organização, que acarreta em diversos casos de assédio moral, desencadeia em síndromes do pânico e burnout (esgotamento profissional), dentre outras doenças mentais, psíquicas e físicas que motivou o “não me perturbe”. Já que se o desrespeito acontece no ambiente de trabalho, ele também se reflete no atendimento aos clientes.
Sabemos que não são todos que agem dessa forma e algumas medidas de autorregulação, como o Probare (Código de Ética), foram realizadas e idealizadas por entidades como a ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) e o Sintelmark(Sindicato patronal de SP)", mas no universo de inúmeras empresas o que prevalece é esse sentimento.
Por isso, depois de tantas piadas e chacotas que assistimos em programas humorísticos e em textos que retratam o cotidiano das centrais, o que era encarado como motivo de riso tomou maiores e drásticas proporções.
Ou encaramos isso como um aviso, que pode levar a melhoria das condições de trabalho e resultar na melhoria do atendimento ao cliente, logo, na organização (inclusive, com a criação de leis que regulamentem a profissão).
Ou a criação de leis que impeçam o exercício da profissão será só o inicio de um fim preanunciado.